Führungsaufgabe Konfliktlösung

Streitigkeiten und Konflikte kommen in jedem Unternehmen vor.
Selten ist der Auslöser ein großes Problem, sondern meistens sind es Kleinigkeiten. Doch schwelen die Konflikte zu lange, werden dadurch massive wirtschaftliche Schäden verursacht.

Laut der Konfliktkostenstudie von KPMG, kosten bereits die alltäglichen Reibereien rund einen halben Tag Arbeitszeit pro Woche, von jedem Mitarbeiter.
Wenn Kollegen sich nicht grün sind, sinken zudem Motivation und Engagement. Schnell zeigen sich auch weitere Auswirkungen, die auch nach außen, zu Kunden und Partnern, ausstrahlen.

Zügiges Handeln entschärft Konflikte

Am wichtigsten ist es, dass Vorgesetzte bei Konflikten schnell und professionell handeln, um den negativen Auswirkungen entgegen zu wirken.

Probleme dürfen keinesfalls „unter den Teppich gekehrt“, sondern sollten offen angesprochen werden. Die Gefahr besteht, dass sonst aus einem kleinen Missverständnis ein monatelanger Zwist entsteht.
Nach langer Zeit kann ein Konflikt meist nur noch mit viel Aufwand oder harten Maßnahmen, wie Kündigung oder Versetzung, geklärt werden.

Führungskräfte sollten auf entstehende Konflikte achten und möglichst umgehend das Gespräch mit allen Betroffenen suchen.
Eine neutrale Position mit ehrlichem Interesse an den Mitarbeitern, ohne subjektive Wertung, erleichtert dabei den eher unangenehmen Austausch. Der Kontakt soll dazu führen, dass die Beteiligten ihren Konflikt eigenständig klären.
Ist dies nicht möglich, müssen Vorgesetzte die Klärung unterstützen.

Unterschiedliche Wege führen zur Lösung eines Konflikts

Ob die Klärung und Entschärfung der Unstimmigkeiten, die Mitarbeiter nicht untereinander lösen konnten, in Form einer Moderation mit allen Beteiligten passiert, neue Rahmenbedingungen gemeinsam vereinbart werden oder Prozesse in einem größeren Rahmen überprüft werden müssen, ist je nach Situation sehr unterschiedlich.

Führungskräfte tun in jedem Fall gut daran, die Konfliktklärung als eine der wichtigsten Aufgaben zu betrachten, um ein gutes Miteinander zu gewährleisten und damit eine notwendige Rahmenbedingung für produktive Arbeit zu schaffen. 

Ursachen sind vielfältig

Wichtig bei jeder Klärung ist der Ursache, die vielleicht vor Wochen oder Monate entstanden ist, auf den Grund zu gehen. Denn ein Konflikt kann die ganze Abteilung gefühlt, auf einem Pulverfass sitzen lassen. Eine oberflächliche Lösung würde die unterschwelligen Strömungen dann keinesfalls beheben, eher noch verstärken.

Vielleicht ging es ursächlich um banale Dinge wie die Pflanzenpflege im Großraumbüro oder den eingestellten Radiosender. Bei selbstorganisierten Teams kann auch der Urlaubsplan oder der Überstundenabbau zu Unstimmigkeiten führen.

Dahinter stecken häufig persönliche Vorlieben, unausgesprochene Erwartungen oder Werte sowie eine einseitige Perspektive. Anlässe für Konflikte lauern überall.

Hier ein Beispiel von einem meiner Coaching-Kunden:

Mitarbeiter Herr Müller hat es gerne warm im Büro. Sein Kollege Schuster hingegen ist Frischluft-Anhänger.
Kaum ist Herr Müller aus dem Raum, reißt Herr Schuster das Fenster auf und lüftet.

Kommt Herr Müller zurück, schließt dieser das Fenster wieder und dreht die Heizung höher.

Dieses Spiel ging lange und es wurde nicht miteinander über die unterschiedlichen Bedürfnisse gesprochen.
Ein enervierender Kleinkrieg entstand, der sich auf das ganze Team ausgewirkte. 

Klärung unter Kollegen allein nicht mehr möglich

Wie im oben genannten Beispiel, kann es sein, dass den Kollegen die Möglichkeit, eine Klärung untereinander herbeizuführen, nicht möglich ist. Auch wenn die Ursache bekannt ist, wird sich das unterschiedliche Wärme- und Frischluftbedürfnis im Winter nicht vereinbaren lassen. Die Führungskraft wird bei der Lösung, vielleicht mit einer neuen Kollegen Zusammensetzung in den Büros, unterstützen müssen.

Es kann auch sein, dass die beteiligten Kollegen, sich das Gespräch allein nicht zutrauen, es ablehnen oder die Ursache nicht ergründen können. Auch dann ist der Vorgesetzte gefragt, die Klärung zu unterstützen.

Rahmen für die Moderation von Konflikten

Ziel für jede Klärung ist, möglichst schnell wieder eine produktive Arbeitsatmosphäre herzustellen und ein kollegialer Kontakt herrscht. Dies sollte als Rahmen für das Gespräch auch benannt werden.
Es soll also nicht um eine ‚Wir-haben-uns-alle-lieb-Haltung‘ gehen, was Mitarbeiter häufig als Ergebniserwartung des Vorgesetzten befürchten.

Eine neutrale Haltung des Vorgesetzten mit einer positiven Grundhaltung und grundsätzlichen Wertschätzung den beteiligten Mitarbeiter gegenüber, ist für eine erfolgreiche Lösung ebenfalls essenziell.

Auch die Empathie der Führungskräfte entscheidet mit, wie sich der Verlauf des Gesprächs darstellt. Denn die unausgesprochenen Emotionen zu erkennen und auszusprechen, sorgt für eine schnelle Entlastung aller Beteiligten sowie schnelle Ergebnisse.

Ablauf einer Klärungs-Moderation

• In einem gemeinsamen Gespräch schildern beide bzw. alle Parteien die Situation und Ursachen aus ihrer Sicht.
  Die anderen Betroffenen hören sich die Schilderung nur an und machen sich, bei Bedarf, Notizen.
• Die Führungskraft moderiert die Wortbeiträge der unterschiedlichen Sichtweisen, stellt seine Verständnisfragen und ist dabei neutral in der Sache, steuert aber das Gespräch. Ziel dabei ist, dass jeder seine Zeit und Aufmerksamkeit bekommt.
• Im Dialog können dann Verständnisfragen von der anderen Konfliktpartei gestellt werden und es wird eine gemeinsame Lösung gesucht. Bestes Ergebnis ist ein Konsens, der für beide Beteiligten vorteilhaft ist.
  Wichtig: Nicht die Führungskraft muss diese Lösung finden, sondern die Konfliktparteien haben die Verantwortung für eine tragfähige Vereinbarung!
• Falls erforderlich, weil sich die Parteien nicht einigen können oder eine Entscheidung des Vorgesetzten erforderlich ist, muss diese sich positionieren und eine Lösung vorschlagen beziehungsweise benennen, wie er diese unterstützt.

  Auch kann es sein, dass die Führungskraft eine Entscheidung treffen muss, die der einen oder beiden Parteien nicht gefällt, wenn die vorgeschlagenen Lösungen nicht akzeptabel sind beziehungsweise keine entwickelt werden konnte.

• Beendet wird der Termin mit konkreten Vereinbarungen wer wann was macht beziehungsweise wie beispielsweise Abläufe neu geregelt werden.

Die Lösung liegt in den Menschen

Mein Appell an Sie: Konflikte lassen sich sehr selten über neue Prozesse, Vorschriften oder Richtlinien auflösen. Auch wenn das einfacher und sicherer für die Verantwortlichen erscheint, würden die Konflikte damit nur überdeckt. Bitte versuchen Sie das nicht.

Bei Auseinandersetzungen geht es immer um das Zwischenmenschliche.
Die Bewertung des Einzelnen, das Erleben von Situationen sowie um Emotionen. Ist das nicht geklärt, werden die Reibereien nicht gelöst und unter der Oberfläche brodelt es weiter. Einzig die offene Aussprach darüber löst die Ursache oder schafft die Möglichkeit für eine nachhaltige Lösung der Schwierigkeiten.

Wer dies im Hinterkopf hat, ist der Konfliktklärung schon einen großen Schritt näher.

Fazit: Nehmen Sie „atmosphärische“ Störungen sofort ernst

Schnelles Ansprechen, wenn sich etwas seltsam im Kontakt zwischen Kollegen anfühlt, ist der Schlüssel für eine gute und nachhaltige Lösung von Konflikten. Der ein oder andere Konflikt kann so vielleicht sogar im Keim erstickt werden und kommt über die erste „Reibungsphase“ gar nicht hinaus.

Bleiben Sie neutral und wertschätzend in gutem Kontakt zu allen Beteiligten, um die Basis für eine produktive Zusammenarbeit wiederherzustellen.